Система непрерывного мониторинга обеспечения эффективности бизнес-процессов гостиничного предприятия с двухканальным контуром обратной связи

Abstract

В условиях усиления конкуренции в индустрии гостеприимства возрастает значимость оперативного выявления отклонений в бизнес-процессах гостиничного предприятия. В статье предложена авторская модель непрерывного мониторинга обеспечения эффективности бизнес-процессов гостиничного предприятия, ориентированная на отслеживание не достигнутого результата, а условий его обеспечения – состояния процессов, поведения сотрудников и восприятия услуги гостями. Отличительной особенностью модели является двухканальный контур обратной связи, одновременно аккумулирующий сигналы от клиентов и от персонала, в сочетании с трехуровневой архитектурой (стратегический, тактико-оперативный и операционный уровни) и замкнутым циклом принятия решений. Контрольные функции распределены по уровням управления посредством матрицы ответственности. Результаты опроса 120 российских гостиниц показывают, что результативность цифровых инструментов мониторинга обусловлена готовностью персонала: среди гостиниц с высоким уровнем цифровизации значимое улучшение операционных показателей отметили 90 % респондентов. Intensifying competition in the hospitality industry increases the importance of timely detection of deviations in hotel business processes. The article proposes an original model for the continuous monitoring of the effectiveness of hotel business processes, focused not on the result already achieved but on the conditions of its provision – the state of processes, the behaviour of staff, and guests’ perception of the service. A distinctive feature of the model is a dual-channel feedback loop that simultaneously accumulates signals from clients and from personnel, combined with a three-level architecture (strategic, tactical-operational, and operational) and a closed decision-making cycle. Control functions are distributed across management levels through a responsibility matrix. A survey of 120 Russian hotels shows that the effectiveness of digital monitoring tools is conditioned by the readiness of personnel: among hotels with a high level of digitalisation, 90 % of respondents reported a significant improvement in operational indicators.